W połowie października 2025 r. nasz Klient, korzystając z promocji udostępnionej przez jedną z największych linii lotniczych świadczących usługi w Polsce, podjął próbę zakupu biletu lotniczego za pośrednictwem strony internetowej przewoźnika. Transakcja nie mogła zostać jednak sfinalizowana z uwagi na przeciążenie systemu informatycznego po stronie operatora.
W związku z zaistniałą sytuacją Klient skontaktował się z infolinią przewoźnika, gdzie potwierdzono występujące problemy techniczne oraz zaproponowano założenie rezerwacji telefonicznej. Przedstawiciel infolinii zapewnił jednocześnie, że nie zostanie naliczona dodatkowa opłata rezerwacyjna, a cena biletu pozostanie zgodna z tą, którą Klient widział w systemie podczas próby rezerwacji online. Potwierdzenie rezerwacji zostało przesłane drogą elektroniczną, a jej ważność określono na 24 godziny.
W dniu następnym Klient ponownie skontaktował się z infolinią w celu dokonania płatności. Okazało się jednak, że system wskazuje cenę biletu wyższą o blisko 30%. Mając na uwadze wcześniejsze zapewnienia oraz fakt, że Klient posiadał już opłacone usługi towarzyszące (noclegi, wynajem samochodu, inne bilety), zażądaliśmy utrzymania wcześniejszych warunków rezerwacji, z pominięciem procedury reklamacyjnej, przewidującej uzyskanie stanowiska linii lotniczych w terminie 30 dni.
Przewoźnik, po weryfikacji nagrań rozmów telefonicznych, potwierdził istnienie wcześniejszych ustaleń i zobowiązał się do sprzedaży biletu na pierwotnie oferowanych warunkach cenowych. Wszystko to zajęło zaledwie kilka godzin i umożliwiło finalizację transakcji zakupu biletów w cenie oferowanej w chwili dokonywania rezerwacji.
Zgodnie z art. 8 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827), w przypadku zawierania umów na odległość, konsument ma prawo do jasnej i rzetelnej informacji o warunkach świadczenia usługi. Ustalenia dokonane w trakcie rozmowy telefonicznej, w tym treść zapewnień składanych przez przedstawiciela przedsiębiorcy, mogą zatem stanowić istotny materiał dowodowy w toku ewentualnego sporu.